卷首语：
19大板块项
这是一个全服务型酒店质检的最全面的概括
仅供参考！
之前已经写过有关酒店全面质量管理方面的文章，总感觉写得还不够透彻，觉得还是有必要再进一步说说酒店质检究竟检查的是什么内容。
如下19大板块项，仅供参考。
一、面客区
序号
检查区域
检查项目
备注
1
外围区域
招牌灯、庭院、绿化、外墙、地面停车场、欢迎地毯及防撞条、门框、门楣、门楼、玻璃门、落地玻璃墙、照明、水牌、电子横幅、立式垃圾桶、旗帜、旗杆等
2
大堂区域
六面、门窗及配件、温度湿度及空气质量、绿化、休息区、擦鞋机、AM台区域、照明、房价牌、宣传架及物料、垃圾桶、背景音乐、各类VI指示牌、告示牌，公共电话及台、礼宾台、行李车、无线WIFI、总台台面、显示屏
3
客用公共洗手间
指路牌及VI标识、六面、大门、内门、窗及配件、温度湿度及空气质量、排气设施、挂衣钩、厕纸、厕架、镜子、装饰画、洗手盘、垃圾桶、马桶、小便池、洗手液、擦手纸及盒、各类提示牌、照明、地漏及排水、PA巡视检查记录表
4
客用电梯
五面、广告装饰牌、温度湿度及空气质量、排气设施、按钮版、欢迎地毯、照明、电梯应急设备、电梯安检标识、移动信号、员工纪律
5
消防楼梯
六面、警告牌、楼层牌、照明、防护栏杆、门窗及配件等等
6
楼层及电梯间
电梯门及按钮板、走廊地面地毯、照明、维修检修口、墙壁地脚线腰线、温度湿度及空气质量、服务柜台及公共电话、绿化、立式烟筒、门窗配件、VI指示牌、工作车、背景音乐、电源面板、布草柜、管道井、布草清点、无烟楼层、对讲机使用、检查员工清洁房间
二、员工意识
序号
检查区域
检查项目
备注
7
礼仪礼貌
主动招呼客人明查和暗访
8
服务规范
人员管理、内部人员工作纪律、外部送餐人员行为管控、公共区域基础服务
9
仪容仪表
铭牌、微笑服务牌、头发、面容、化妆、指甲、鞋袜、饰物、口气、体气、制服、微笑、姿态、行走、服务用语
10
员工产品考核
酒店名称、地址、预定电话、网址、经营理念、客房数量、营业部门、营业位置、酒店总机、火警电话、酒店高管姓名等
三、前厅管理
序号
检查区域
检查项目
备注
11
前台
查询住客服务、主动性、宾客现场问询服务、推销会员卡、征询宾客意见、即时宾客遗留物品处理、即时宾客意见反馈、RC单、接待处通知书、钥匙授权通知单、宾客书面留言记录、杂项收费单、欢迎卡、宾客意见征询记录本、宾客问询服务指南、迟付账处理、欠租记录、服务台、电脑、打印机、UPS、复印机、传真机、电话、对讲机使用、系统安全、现金安全、早餐券管理、交接班记录、协议公司操作规范管理、外币兑换、总账单结算服务等
12
礼宾部
门迎服务、行李寄存卡、行李寄存记录、行李房、转交物品记录表、邮件报刊签收记录表、雨伞租借记录表、雨伞架、雨伞、宾客问询服务指南、行李卡遗失证明、的士车出入酒店记录表、超期记录物品处理、轮椅、担架等
13
AM
催租客信、VIP接待记录单、宾客问询服务指南、AM值班记录、贵重物品寄存管理、AM巡查、非正常情况下开启保险箱记录、超期遗留贵重物品处理、
14
商务中心
主动性、礼貌意识、服务台、上网间、洽谈室、休息间等等
15
总机房
叫醒服务、电话录音、宾客问询服务指南、机房环境及六面等等
16
行*楼层接待区
服务台、电脑、打印机、传真机、电话、宾客问询服务指南、现金安全、交接班记录、休息区、会议室、公共洗手间、书籍管理等等
17
前厅办公室管理
办公室文件管理、钥匙柜、员工用品、巡视记录、培训管理、宾客意见月度分析报告、组织架构等等
四、前厅服务流程
序号
检查项目
备注
18
接机（站）服务流程
19
门迎及行李服务流程
20
前厅电话接听服务流程
21
散客入住服务流程
22
开门服务流程
23
散客退房服务流程
24
行李存取服务流程
25
电话预定服务流程
26
电话转接服务流程
27
电话问询服务流程
28
电话叫醒服务流程
29
前厅服务标准值
五、客房管理
序号
检查区域
检查项目
备注
30
服务中心
遗留物品管理、交接班记录、医药箱、宾客意见征询记录、借物记录、房态管理等等
31
管家部办公室
培训管理、文件管理、查房记录、客用品管理、交接班记录、计划卫生管理、开门通知单、接待处通知书、对讲机管理、消杀管理、巡视记录、钥匙管理、客房成本分析报告等等
32
工作间
工作间、储物柜、布草、清洁用品、照明、六面、计划卫生实施记录管理等等
33
洗消间
洗消间、照明、洗消池、电源、六面等等
34
仓库/制服房
储物柜、布草、清洁用品、六面、照明、出入库记录、员工制服管理记录
35
PA部
储物柜、清洁用品、六面、照明、清洁设备设施管理等等
六、客房房间检查
序号
检查区域
检查项目
备注
36
主通道
门铃、廊灯、空气、蚊虫、噪音、门、门框、门吸、门眼、门牌、取电牌、电闸、开关、疏散图、防盗链、把手、门锁、DND牌、衣柜、柜灯、抽屉、鞋扒、西装刷、防*面具、保险柜、洗衣袋、洗衣单、洗衣夹、浴袍、鞋篮、纸垫、一次性拖鞋、衣挂、衣架、计生用品、计生用品架、托盘、茶叶盒、杯具、杯垫、开水壶、酒水食品、迷你吧及储物柜、全身镜、夜灯等
37
办公休闲区
行李架/柜、电视柜、写字桌、写字椅、台灯、服务指南、免费矿泉水及架、化妆镜、镜灯、移动电话信号、插座、垃圾筒、电视机、空调机、落地灯、茶几、茶椅、功夫茶具等等
38
窗户
窗户、窗台、窗轨、窗帘、窗帘杆、温馨提示等
39
睡眠区
床头柜、床头板、床头灯、拖鞋、多款枕头菜单、电蚊香器、电话机、电话插座版、便签夹、便签纸、笔、环保卡、晚安牌、抽纸盒、空调、电视遥控器及套、应急手电、枕头、枕套、抱枕套、床单、保护垫、棉被、被套、床裙、床架、床垫、床底、床垫保养维护管理、挂画及灯、应急按钮
40
洗手间
门、把手、门锁、衣钩、照明、洗手盘/台、水龙头、小植物及瓶、托盘或置物架、一次性用品、电吹风、插座、镜子、毛巾筐、地巾、垃圾筒、座便器、卷纸架、卷纸、挂式电话、挂画、毛巾架、面巾、浴巾、方巾、环保卡、淋浴玻璃、玻璃门、把手、花洒、水流、沐浴液、洗发水、防滑地垫、地漏、排风口、浴缸、六面等
七、做房流程
序号
检查项目
备注
38
进入房间
39
房间清理
40
铺床
41
洗卫生间
42
房间抹尘
43
补客用品
44
清洁地面
45
自检
46
离开房间
47
房间品质
48
时间控制
49
进出次数
50
操作规范、程序规范
八、客房服务流程
序号
检查项目
备注
51
电话接听服务流程
52
敲门服务流程
53
借物服务流程
54
擦鞋服务流程
55
开门服务流程
56
开夜床服务流程
57
整理客房服务流程
58
洗衣服务流程
59
客房服务标准值
九、餐厅
序号
检查区域
检查项目
备注
60
基础管理
部门培训、健康安全、早餐管理、收入管理、卫生管理、交接班记录、宾客意见、月度促销推广方案检查、预定记录、送餐记录、组织架构等
61
楼面区域
布局、自助餐餐间服务、产品命名、菜品品质、六面、绿化、桌子椅子、挂画、自助餐台、其他餐用设备、碗杯碟及筷子、纸巾牙签、胡椒盅、盐盅、家私柜、空调、温度湿度及空气质量、门窗及配件、灭蝇灯、卫生清洁管理、消防设备设施、客用洗手间等等
62
酒吧台
酒吧台、存酒管理、酒水展示架、冰柜、垃圾桶、小仓库、交接班记录、杯具、水果盒等等
63
大堂吧区域
VI指示牌、六面、报刊架、照明、电视、背景音乐、温度湿度及空气质量、酒吧台、餐具、餐具家私柜、桌椅、台面、绿化、消防设施、电源开关、钢琴、蛋糕展示柜等
64
会议宴会区域
VI指示牌、六面、照明、音响、投影、主讲台、会议桌椅、空调、温度湿度及空气质量、门窗及配件、窗帘及窗纱
65
行*楼层餐厅
迎送客人、布局、餐间服务、食品质量、六面、照明、绿化、桌子椅子、挂画、自助餐台、
66
行*楼层酒吧
酒吧台、存酒管理、酒水展示架、冰柜、垃圾桶、小仓库、交接班记录、杯具、水果盘等等
十、餐厅服务流程
序号
检查项目
备注
67
电话接听服务流程
68
预订或送餐电话服务流程
69
迎接、送别客人服务流程
70
西餐正餐摆台标准
71
点餐服务流程
72
上酒水服务流程
73
上菜服务流程
74
餐间服务流程
75
送餐服务流程
76
酒吧服务流程
77
茶室服务流程
78
结账服务流程
79
西餐服务标准值
十一、厨房
序号
检查区域
检查项目
备注
80
基础管理
培训管理、健康安全、卫生管理、交接班记录、采购、仓库管理及进出货物管理
81
西餐厨房
设备设施、餐具、储物柜、电源面板、厨具存放、清洁用品、调料、六面、排风、排烟、冰箱、冻库、保存、砧板、燃气设施管理、垃圾桶、照明、排水、食品卫生、五常管理等
82
管事部
餐具清洁流程、洗刷吃、器皿管理、洗手程序、餐具、清洁用品等
83
行*楼层厨房
设备、餐具、储物柜、电源面板、厨具存放、清洁用品、调料、六面、排风排烟、燃气管理、垃圾桶、照明、排水等
十二、康体中心
序号
检查区域
检查项目
备注
84
基础管理
培训管理、卫生管理、交接班记录、宾客意见收集、组织架构等
85
服务台
迎送客人、服务台，酒吧区域、六面等
86
休息厅
六面、垃圾桶、空调、绿化、照明、消防设备、电源开关插座、VI指示牌等
87
更衣/冲凉区
标识、储物柜、洗手台、洗手盘、水龙头、镜子、洗手液/纸、空气、六面、垃圾桶、照明等
88
美容美发
标识、六面、排气设备、洗头区域、美容区域、垃圾桶、照明等
89
健身房
营业时间、服务、温度湿度及空气质量、设施、标识、六面、健身器材、温馨提示、使用指南（中英文）等
90
跳操房
标识、六面、器材、照明等
91
桌球室
标识、六面、器材、照明等
92
乒乓球室
标识、六面、器材、照明等
93
棋牌室
标识、六面、器材、照明等
94
SPA、足疗
六面、标识、消防设备、照明、维修口、天花、温度湿度及空气质量、绿化等
十三、康体服务流程
序号
检查项目
备注
95
电话接听服务流程
96
迎接、送别服务流程
97
足疗服务流程
98
康体中心服务值
十四、销售部
序号
检查区域
检查项目
备注
99
销售管理
培训管理、客户档案管理、客户维护管理、宣传物资管理、营销月度分析报告、销售员日志管理、营销推广计划、VIP接待记录、月度市场营销专题会等
十五、总经办
序号
检查区域
检查项目
备注
日常管理
晨会记录管理、EOD值班记录及管理、总经理及副总经理查房记录管理、月度经营分析会议、档案管理、各部门工作计划与总结管理、证照管理、办公区域管理等
十六、财务部管理
序号
检查区域
检查项目
备注
基础管理
培训管理、资产台账管理、资产盘点管理、报销单据管理、各类报表、管理人员权限规定管理、月度经营分析报告、月度资金使用计划、经营日报表、岗位职责及制度、组织架构等
审计管控
审计凭证、审计报表、审计日志等
采购管理
供应商档案管理、采购记录管理、供货合同管理等
收银管理
现金管理、授权人员签名模板管理、VIP挂账签名模板管理、收银流程管理等
仓库管理
六面、照明、消防设施设备、物料存放管理、进出库管理、库存卡管理、盘点记录管理、三方收货凭证管理等
成本控制
月度成本分析、市场调查报告等
IT部管理
机房巡查管理、机房无尘化管理、弱电设备设施保养维护记录管理，酒店网络管理等
十七、工程部管理
序号
检查区域
检查项目
备注
基础管理
交接班记录、能耗管理、维修管理、日常设备保养计划管理、记录管理、会议记录、电梯检测记录、各类机房日常巡查记录、招牌等巡查表、工具、资料存档、设备资料、6T管理、培训管理等
工程仓库
仓库环境、材料摆设、物资收发卡、盘点记录表、仓库规定、仓库管理等
配电房、水泵房、空调机房、消防设备房、锅炉房等机房
巡查记录、通风情况、工具配套、设备状况、五防管理、六面、机房管理规定等
十八、安保部管理
序号
检查区域
检查项目
备注
基础管理
部门培训、安全大检查、消防演习、危险仓库、消防报警设备检测、消防设施大检查、员工安全知识培训、月度安全总结报告、安委会会议、事故报告管理、备用钥匙管理、物品放行管理、旗帜洗涤、升降旗管理等
消防及监控中心
火灾报警系统管理、监控系统管理、人员监控、背景音乐播放管理、各类设备设施日常维护保养管理、交接班记录、消防及监控室安全管理等
十九、人力及后勤管理
序号
检查区域
检查项目
备注
基础管理
人事档案管理、员工考勤纪律、质检、宣传栏、人力资源月度分析报告等
培训管理
培训教室、培训需求、培训计划、培训签到、培训评估、培训考核、培训总结、新员工岗前培训、员工培训档案管理等
员工宿舍
床铺、桌椅、柜子、窗户、照明、温度空气、员工用品、值班表、宿舍管理规定等
员工餐厅
六面、照明、桌椅、餐具、温度空气、洗刷池、窗户、员工意见箱、饭菜质量、厨房设备、调料管理、排风、排烟、冰箱、冷冻柜、栈板、燃气管理、垃圾桶、卫生管理、菜谱等
弄这份资料，花了我不少时间和精力，可能您会觉得技术含量不高，也不否认。
但如果能脚踏实地、利用此项，花半年左右时间，每月至少全面检查一次，相信半年后，您的酒店会收到意想不到的效果。
——以下无正文——
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甘涌